今月の課題図書『どんな相手でもストレスゼロ!超一流のクレーム対応』(谷厚志さん)の魅力を一言で表現するとしたら『クレームは宝』。

クレーム対応だけでなく、人と接するときに大切にしたい姿勢や心構えが書かれている一冊です。

中でも私が最も使えると感じたのは『どんな言葉を使ったらよいか』でした。

◆谷厚志おススメの「お詫びの場面で使える言葉25」◎

お詫び申し上げます。
誤りがございました。
肝に銘じてまいります。
恐縮するばかりです。
反省する点が多いと気づきました。
お恥ずかしい限りです。
粗相がございました。
勉強不足でした。
まったく私どもの認識不足でした。
そこまで考えが及びませんでした。
私どもに手違いがございました。
返す言葉もございません。
お詫びの言葉もございません。
ご不便をおかけしました。
お手数をおかけしました。
あってはならないことでした。
大変失礼しました。
心苦しい限りです。
至りませんで…。
努力が足りませんでした。
私どもに不注意がございました。
なんと申し上げて良いのやら…。
非礼をお詫びいたします。
弁解の余地もございません。
猛省しております。

お願いするときの「クッション言葉」

「恐れ入りますが、…」
「お忙しいところ恐縮ですが、…」
「大変お手数をおかけしますが、…」
「厚かましいお願いではございますが、…」
「お差し支えなければ、…」
「ご相談させていただきたいのですが、…」

要望に応えられずにお断りするときの「クッション言葉」

「大変申し訳ないのですが、…」
「あいにくですが、…」
「お役に立てず残念なのですが、…」
「お力になれず心苦しい限りですが、…」
「しっかり考えさせていただいたのですが、…」
「状況をお汲み取りいただきますと有難いのですが、…」

お客様に共感する「相づちの言葉」

「そうだったのですね」
「そんなことがございましたか」
「状況がよくわかります」
「お察しします」
「ご心配になりますよね」
「大変な思いをされたのですね」
「そんなことがあると不安なお気持ちになりますよね」
「お話、よく理解できました」

反論する時に効果的な「切り返しの言葉」

「誠に恐れ入りますが…」
「大変申し上げにくいことでございますが…」

「間違いがございましたら、お許しいただきたいのですが…」

最後に、この言葉を自分の心に刻みます。

クレーム対応は、やはりお客様との「対話」です。
議論の場ではないので、勝ち負けは必要ありません。
自分たちの正当性を主張して言い負かしてもいけませんし、お客様に言いくるめられてもいけません。
常に、「引き分け」に持ち込むくらいの気持ちで、伝えるべきところは伝え、引くべきところは引くことを意識して下さい。