お客さまは満足したら商品を買ってくれる、また来てくれる、そう思っていませんか?
それは大きな誤解です。

こんな場面を思い浮かべてみてください。
あなたは朝礼を終えてすぐに外出、打合せでお客さまのオフィスを訪問しました。
打合せを終えて駅に戻る途中、時計を見たらちょうど12時。
「この近くでお昼を食べよう」
と思い、ランチセットのあるハンバーガー屋さんに入って、ハンバーガーセットを注文しました。

このハンバーガーが肉厚ジューシーで、予想以上においしかった。
お腹も心も満たされたあなたは、
「おいしかった。またこの近くに来ることがあったら、絶対このお店に来よう」
そう思いました。

ここで問題です。
あなたが次にこの近くに来たとき、もう一度このお店でランチを食べる確率はどのくらいでしょうか。

おそらく、20%~30%くらいではないでしょうか。

お店はこう考えます。
「お客さまは満足したら、また来てくれる」
しかし、お客さまの立場で考えると、そのとき満足しても、もう一度来店する確率は20%~30%。
このギャップを『満足の誤解』と呼んでいます。

なぜお客さまは満足しているのに、もう一度来てくださらないのか。
原因はただひとつ、『忘れている』からです。

エビングハウスの忘却曲線、ご存じでしょうか。
ドイツの心理学者ヘルマン・エビングハウスが、人間の脳の忘れるしくみを調査した実験結果です。
人は20分後には42%を忘れる
人は1時間後には56%を忘れる
人は1日後には74%を忘れる
人は1週間後には77%を忘れる
人は1ヶ月後には79%を忘れる

この結果を踏まえると、1週間以上経過したときの再来店の確率が20%~30%というのも納得できます。

ではどうしたら、忘れてしまったお客さまが、もう一度お店に来てくれるようになるか。
必要なのは『思い出すきっかけ』。
具体的には、チラシ、メールマガジン、ニュースレターなど、こちらからお客さまに届けるツールを駆使して、お客さまに思い出すきっかけを提供してください。

例えばチラシを見てハンバーガーのことを思い出し、さらにこのチラシに”ランチドリンク無料”クーポンがついていたら、おいしかった記憶+メリットで、かなり再来店の確率が上がるのではないでしょうか。

あなたのお店は『思い出すきっかけ』をいくつ用意していますか?