大谷更生がチラシ作成セミナーの講師を務めるとき、お客さまと長期的な信頼関係を作り上げた成功事例として、最初に必ず紹介する会社があります。
それが『でんかのヤマグチ』
『でんかのヤマグチ』創業者で現在も社長を務める山口勉さんが書いた
でんかのヤマグチさんが「安売り」をやめたワケ
印象に残った7つをご紹介します。
◆神経質ぐらいで丁度良い
ヤマグチを知っている方の中には、呼んでもすぐに来ない他所のお店の事を「怠けている」と思う方もいるようですが、それは違います。
彼らは怠けているのではなく、考えが足りないだけなのです。
頼まれたらすぐに対応するのは、相手のことを考えたら当たり前の事です。
しかし彼らは「他人が困っている」という事に対して無理解で無神経なのです。
でも周りに他のお店がないから、しょうがなくそのお店が利用されているのでしょうね。
元々無神経な性分の人は商売に向いていませんね。
商売をやる人は神経質ぐらいで丁度良いのです。
◆十人三十色
一人のお客さんが一日の中で、まるで人が変わったような事を言っていたりすることがあります。
また、そこまでの変化はなくても、少しは何かしら変化があるものです。
そうしたちょっとした変化や違いに気付くということは、接客、お客さんをもてなすために必要なことなのです。
実際に些細な変化を発見出来るかどうかは別として、それくらい人の気持ちは変化するという事を前提にして接客しなければなりません。
◆お客さんの心に負担をかけない
社員によく、
「小さい仕事、儲けが少ない仕事の時こそ、すぐに行って欲しい。そして、忙しい時でも時計をチラチラ見る事はやめて欲しい」
と言っています。
なぜなら、お客さんに「小さい事で呼んで悪い」と思わせてしまわないためです。
★マイナスを言わせない
地域で商売をするうえでは、買わない人にマイナスな事を言わせないようにするのが大事なんです。
10人いたら10人をうちのお客さんにしようというのは、とんでもない間違いなのです。
10人中2～3人でいいのです。
★かゆくなる前に手を出す
「かゆい」とは、不便ではなく、あると便利なのだけど忘れてしまっていた、「ちょっとの事」ということです。
その「ちょっとの事」の積み重ねが大事なのです。
◆遠くの親戚よりも近くのヤマグチ
一方で「裏サービス」、つまり電気以外のサービスにもできる限り対応していきたいと既に取り組みはじめています。
例えば、歩いているお客さんを見つけたら、ウチの営業車が「ヤマグチタクシー」となってお送りする。
また、「宅配便のお預かり」、「手紙の投函」、「水道パッキンの交換」など、当たり前のようにウチのスタッフが実践しています。
「遠くの親戚よりも近くのヤマグチ」と思ってもらえるくらいの深いお付き合いが、ウチの目指している究極のサービスなのです。
◆「平等」ではなく「公平」
ヤマグチでは、顧客サービスについて常に「平等」ではなく、「公平」を大事にしています。
どういうことかというと、同じ商品でもお客さんによって、売値を変えて販売してもよいと思っています。
お客さまの「かゆい」を見つける努力、これからも続けます。
大谷更生の発想の源泉をお届けするために、毎日12:00に配信しているメールマガジン『日刊「大谷更生」』の読者登録は↓