大型連休明けに講師を務める企業研修の演習課題として使えそうなネタがあるかもと思って入手しました。
続・企業内研修にすぐ使えるケーススタディ』(日本能率協会コンサルティング)


紹介されているケーススタディは17こ。
1.キャリアアップを意識した積極的OJT
2.がんばろう型営業からの転換
3.CS推進活動とリーダーの役割
4.「イマドキ」の若手部下の育成
5.定年後に向けたキャリアデザイン
6.レストラン店長のマネジメント業務
7.「お客さまの声」の活用
8.クレーム対応の原則構築
9.従業員意識調査と組織活性化推進
10.問題解決技法の職場での実践
11.営業と営業サポート部署の連携
12.ボトムアップの生産性向上活動
13.合併企業のシナジー発揮
14.ナレッジ共有による指標改善の取り組み
15.成果のあがる業務改革改善活動
16.全社的視点にもとづく業務効率化
17.「選ばれる病院」への変革

この中から、そのまま研修に使えそうなネタを1つ見つけることができました。

メモった解説

◆キャリアデザインのプロセス
①マイビジョン
まずは、これまでの自分、いまの自分、周りの環境を念頭におきながら、自らが目指す10年後、15年後の姿(イメージ)を描き出す。
②マイターゲット
マイビジョン実現のために、初めのマイルストーンとして3年後程度に実現したい姿をマイターゲットとして描き出す。
③マイポジション
マイターゲットにおいて表現された姿の要件に対する現状の水準を認識する
④マイタスク
マイターゲットとマイポジションの水準のギャップが自己啓発テーマとなるが、そのなかで重要なものをマイタスクとして設定する。
⑤マイアクション
マイタスクをクリアするための3年間の実行計画を明らかにし、確実な行動につなげる

◆スタッフマネジメントにおける店長の役割
●観察者
意識・行動のすべてを観察
●カウンセラー
よき話し相手
相談相手
●No1プレイヤー
すべての仕事のモデル
率先垂範
●グランドキーパー
相互尊重・啓発
互助の風土づくり
●教育者
目標設定
指導・評価

◆お客さまの声活用3つのプロセス
1.インプット
声のキャッチ・記録など、お客さまの声を組織内に取り込み蓄積するプロセス
2.プロセシング
声の加工、問題点やヒントの抽出、分類・整理、活用に向けた準備や下ごしらえをするプロセス
3.アウトプット
声をどのように活用するかを決定する最終のプロセス

◆クレーム対応における「3つのル」
1.ルール
クレーム対応にあたっては、どのような場合に、企業としてどのように対処するのか、その明確なルールと判断基準がなければ、本来の正しい行動がとれず、対応が破綻してしまう。
2.ツール
現場での対応を迅速に共有するツールがなければ、クレーム対応のレベルは上がらないのである。
3.スキル
クレーム対応は人と人のかなりむずかしいコミュニケーションである。
相手が「不満を感じているお客さま」であることを考えると、事実関係はさておき、暗黙のうちに力関係が客側に偏ってしまう。
こういった前提のなかで、企業としての方針(ルール)を貫き、かつお客さまに失礼のない対応をするには、それなりのスキルが必要になる。

続・企業内研修にすぐ使えるケーススタディ』(日本能率協会コンサルティング)