7/28(土)は講師トレーニング講座第3回目
今回のテーマは「場を掴み、空気を支配するテクニック」、まずは『ツカミネタ』作り。
ツカミの目的は受講者の興味・関心・聞く姿勢を喚起すること。
そのために、どうしたら共感の感情を作れるか?ということで、こんなツカミを考えてみました。

セミナーテーマ

仕事の効率をアップする問題解決のコツ

ツカミを聞いた受講者に、どう感じてほしいか?

・問題解決ってそんなに難しくないかも
・自分でも問題解決できるかも

ツカミ:問題解決が苦手な方に共通する思い込み

問題解決が苦手な方の多くは、こんな思い込みを持っています。
それは「困ったことと問題は同じ」という思い込みです。
問題解決を複雑にする大きな原因のひとつが、この思い込み「困ったことと問題は同じ」です。


ひとつ例をあげます。
「あなたはスーパーの店長です。そのスーパーに週3回きてくださる60代の男性のお客さまがいらっしゃいます。そのお客さまはお店に来ると必ず何か買ってくださるのですが、次にお店にきたとき、前回買った商品に対して「脂のノリがイマイチだった」「おいしくなかった」「味つけが濃い」と必ず文句を言ってきます。このお客さまは問題でしょうか?」

「これは問題だ」と思う方は手を挙げてください。


では「これは問題ではない」と思う方は手を挙げてください。


私の答えはどちらでもありません。
「これだけでは問題かどうかわからない」
これが私の答えです。
なぜ「これだけでは問題かどうかわからない」のか。

私は問題という単語を、こう定義しています。
「問題とは、期待する結果と現実の差」
期待する結果がなければ、問題にはならないということです。

この事例の場合、問題かどうかは期待する結果次第です。
期待する結果が「お客さまに文句を言わないでほしい」であれば、これは問題です。
しかし「お客さまにもっと買ってほしい、もっとお店に来てほしい、ほかのお客さまを紹介してほしい」が期待する結果だとしたら、どうでしょうか。
「文句を言う」という現実と、期待する結果「もっと買ってほしい、もっとお店に来てほしい、ほかのお客さまを紹介してほしい」、直接は関係ないですよね。
これは問題ではなく、困ったことです。

問題解決とは、期待する結果と現実の差を埋めること。
そのために何ができるかを考えて実際に行動することで、問題を解決に近づけることができます。

困ったことと問題がごっちゃになってしまうと、何が起きるか。
本来であれば、期待する結果「もっと買ってほしい、もっとお店に来てほしい、ほかのお客さまを紹介してほしい」を達成するために何をしなければならないかを考えて行動すべきなのに、困ったこと「文句を言う」に引きずられて、「文句を言われないため」の対策に追われてしまう。
その結果、もともとの問題である「もっと買ってほしい、もっとお店に来てほしい、ほかのお客さまを紹介してほしい」が何も手をつけられず、長期的には売上が落ちて経営が悪化するといったように、さらに大きな問題を引き起こしてしまいます。

「困ったことと問題は違う」
ここを理解するだけで、問題の本質を押さえながら問題解決に取り組むことができます。
ではこれから、問題の本質を押さえた問題解決のコツを一緒に学んでいきましょう。