来月12/10(日)の更生ゼミのテーマは「相手の期待を超える提案力」。
参考になりそうな本を探していたところ、ピッタリなタイトルだったので手に取りました。
期待以上に応える技術』(網野麻理さん)

相手の期待を超えるために必要なこと

◆自分が一番のファンになる
もし、自分の会社のファンを増やしたいと思ったら、まずは自分がファンになってください。
そして、自分のファンをつくりたいと思ったら、まずは自分の好きなところをたくさんつくる。
自分の扱ってる商品を好きになる。
その愛があって初めて、自分の情熱がお客様に伝わります。

◆無理なお願いに応える秘策
私たちは、誰かが発した言葉に対し、ついその言葉自体に対する回答を用意してしまいがちです。
しかし、その言葉の裏側には、真の要望があり、相手がたまたま口にした言葉が、無理難題に聞こえているだけかもしれません。
どうしたらその要望を叶えられるのかを考えていくことと、真の要望を汲み取る力を身につけることが一流のおもてなしにつながるのです。

◆いいと思った提案はとにかくやってみる
喜んでもらえるかどうかは、自分が判断することではなく、お客様が決めること。
大切なのはお客様に喜んでもらえることを考え、伝えてみることです。

◆「3」ルールでお客様を待たせない
電話の業界では、よく数字の「3」をルールに使います。
電話に出るときは3コール以内。
保留にする場合は30秒以内。
折り返しお電話をする場合は30分以内。
このように、数字で時間の目安をつくり、お客様をお待たせしないように管理します。

◆心の声を汲み取るときのコツ
実際に聞こえてくる声や音に注目し、正確に内容を聞き取ることができるようになったら、次にお客様が言葉には発しない心の声を汲み取ることを意識します。
この言葉の裏側にはどのような気持ちが隠れているか、今どのような感情を持っているのか、お客様の本心は言葉に表されているかを想像していくのです。
心の声を汲み取るには、常に「自分がお客様の立場だったら」と考えるクセをつける必要があります。
意識しないと発せられる言葉にしか反応できなくなるからです。

◆感情は複数の気持ちで形成されている
「怒り」という気持ちの中にも、もしかしたら期待を裏切られたという「悲しみ」や、恥をかかされたという「悔しさ」なども含まれている可能性があります。

◆デメリットをメリットに変える会話術
お客様との関係性を深めていくためには、お客様を不快にさせないよう、会話をリードすることが大切です。
そして、その会話をポジティブな結果で終わらせることがポイントです。

相手を知ることで、余裕が生まれ、期待を超えるパフォーマンスの発揮につながる。
本書を読み終えて、そんなことを感じました。

期待以上に応える技術』(網野麻理さん)