先日ご依頼いただいたコミュニケーション研修で「クレーム対応に活かせるノウハウを盛り込んでほしい」と要望をいただいたので、手に取りました。
クレーム対応の全技術』(古谷治子さん、工藤アリサさん)


◆クレーム対応に苦手意識を持つ4つの理由
①いきなり怒りが飛んでくるから
②対処法がわからず勘と経験で対応しているから
③円満解決度が低いから
④トラウマになるから

◆お客様が不満と感じる原因
・対応が遅い
・無愛想な接客態度
・約束の時間を守らない
・社内用語を使う
・機械的な処理
・社内ルールを優先する
・早くすませようとぞんざいになる
・たらい回しにする
・自分の相談や提案を無視した

◆クレーム対応の基本
①誠実な態度でお客様を迎え入れる
②表情と声のトーンに気をつける
クレームだとわかった段階で、1段階、2段階と、だんだんと表情と声のトーンを落としていきます。
③言葉を慎重に選ぶ
④安請け合いはしない
⑤漏れなく担当者に連絡する

◆クレーム対応の基本ステップ
STEP1
初期対応の考え方と行動
お客様と良好な関係をつくる
STEP2
中盤対応の考え方と行動
いま起きている問題を明確にする
STEP3
終盤対応の考え方と行動
こちらが提案する解決策へと導く

◆シチュエーションを変える3つの方法
①人を代える
⇒特別感を与える
②時間を変える
⇒クールダウン
③場所を変える
⇒誠意を伝える

◆一次担当者の留意点
短い時間内で、簡潔に情報を伝える
・電話の保留限界=30秒
・対面でお待たせする我慢限界=3分

◆こじれると困難なお客様タイプ別対応
・主義主張型
対価に見合ったサービスを求める
⇒お客様の主張を尊重
・社会通念希薄型
ルールや規則が通じにくい
⇒お客様の要望をよく聴く
・理屈型
理論的でチェックが細かい
⇒論理的に説明する
・説教型
関係のないことまで教育したがる
⇒クレーム内容を見極める
・罵詈雑言型
声を荒げて怒る
⇒謙虚に聞いてクールダウンを待つ
・優柔不断型
決断に時間がかかる
⇒テンポよく話す

◆7大クッション言葉
①恐れ入りますが
②失礼ですが
③申し訳ございませんが
④あいにくではございますが
⑤お差し支えなければ
⑥お手数をおかけいたしますが
⑦大変勝手ではございますが

◆謝罪の言葉いろいろ
①申し訳ございませんでした
②ご迷惑をおかけしました
③ご負担をおかけしました
④お詫びの言葉もございません
⑤私どもの不行き届きでございます
⑥大変失礼いたしました
⑦誠に不行き届きで申し訳ございません
⑧いろいろとお手数をおかけいたしました
⑨今後十分注意いたします
⑩ご親切に注意していただきありがとうございます

◆説明の3原則
①時間を明確にする
②結論を先に出す
③数字で表現する

◆聞き上手になる5段階のスキル
第1段階
お客様を受け入れる姿勢・表情で、相手が話しやすい環境を作る
第2段階
「あいづち」「うなづき」などを使って、お客様に安心感を与える
第3段階
お客様が話したいこと、不満の原因を質問し、聞き出す
第4段階
お客様の話を復唱して確認する
第5段階
相手の心情も代弁し、共感姿勢でお客様の不満を軽減する

◆グッドマンの法則
第1の法則は、クレーマーは顧客になる可能性が高いということ。
第2はクレーマーの影響力の高さ。
第3の法則は、利用者にクレームを申し立てる方法を明示することが、顧客との信頼と利用意図を高めるというものです。

クレーム対応の全技術』(古谷治子さん、工藤アリサさん)