普通の人は、正論を言って、相手を動かす
うまい人は、それとなく伝え、動かす
超一流は、伝えずに動かし、しかもこちらを好きになってもらう。

表紙の裏に書いてあった、この言葉に惹かれて持ち帰りました。

ANAのVIP担当者に代々伝わる言いにくいことを言わずに相手を動かす魔法の伝え方(加藤アカネさん)

「なるほど!」と感じたポイント

◆反対意見の人に、ひと言も言わずに主張を通す
「なにか、お困りですか ?」
反対意見の人を動かすには、別の意見をぶつけるのではなく、相手がその結論に至った経緯や理由は聞けばいいのです。
その上で、そこにチューナーを合わせる対応をしていきます。
「正しい、正しくない」ではなく、相手の感情がどのように振れているのかに焦点を当てて、伴走者になるのです。

◆怒っている人に、正論を言わずになだめる
ここで受け止めるべきポイントは、お客さまの怒りや不快感です。
「〇〇様、不快なお気持ちにさせてしまい、申し訳ございませんでした」
正論ではなく、感情に寄り添っていきましょう。

◆泣き叫ぶ赤ちゃんとクレームをつけるおじさんどちらも立てて丸く収める
怒っている男性になんと言うか?
「申し訳ございません。ただ今ご様子をうかがって、できることがないか確認してまいります」
と言って、お怒りの方の心のささくれを少しでも軽くできるように配慮します。

◆間違っている上司と的確な上司、どちらも立てて仕事を進める
意見を採用しない上司の顔をどう立てるか
締めくくりとしては、必ず結果を報告し、感謝を伝えることです。
意見を採用しないほうの上司に対しては
「今回は私の力不足でしたが、〇〇さんからいただいたアドバイスは貴重でした」
と伝えて顔を立てます。
意見を採用する側の上司には、
「〇〇さんに相談に乗っていただいたおかげです!」
と伝えましょう。

◆多数派と少数派、どちらにもファンになってもらう
共感と同調。
微妙なニュアンスの使い分けによって、多数派と少数派の溝を埋めていきます。
共感は、喜怒哀楽を共有すること。
同調は、他人の意見・主張などに賛同すること。
(中略)
不満の大もとを変えるのではなく、別のアプローチで解消できないか模索し、準備し、交渉していきます。

感情に寄り添う、まずは妻への対応で心がけます。


ANAのVIP担当者に代々伝わる言いにくいことを言わずに相手を動かす魔法の伝え方』(加藤アカネさん)